Klachtenprocedure
Uitgangspunten
Ster Bewindvoering & Budgetbeheer zal zich inspannen de tenuitvoerlegging van de aan haar opgedragen taken zo zorgvuldig mogelijk te realiseren. Daarbij zal de belangenbehartiging van de betrokkene binnen de geldende regels en wetten altijd voorop staan. Van de cliënt wordt verwacht dat deze er zorg voor draagt dat Ster Bewindvoering & Budgetbeheer (tijdig) over de noodzakelijke stukken en informatie kan beschikken. Mocht één van de betrokken personen of organisaties menen dat zaken niet naar behoren zijn uitgevoerd dan kan een klacht worden ingediend.
Indienen klacht
Klachten kunnen worden ingediend door cliënten (betrokkene zelf), de partner, naaste familieleden of vertegenwoordigers van de instelling waar betrokkene wordt verzorgd of door wordt begeleid in geval er een geldige beheerovereenkomst is tussen cliënt en bewindvoerder hetzij er een gerechtelijke beschikking tot onderbewindstelling is afgegeven.
Klachten dienen schriftelijk te worden ingediend en een duidelijke, concrete omschrijving van de situatie te schetsen c.q. het voorval te omschrijven dat aanleiding vormt tot het indienen van de klacht. Dit binnen een periode van maximaal 30 dagen nadat de situatie c.q. voorval zich heeft voorgedaan.
De klacht dient te worden voorzien van naam en adres van de klager, welke cliënt het betreft en de dagtekening.
Ontvangstbevestiging
Klager ontvangt binnen 2 weken nadat de schriftelijke klacht is ontvangen een ontvangstbevestiging. Daarna zal de klacht door de bewindvoerder in behandeling worden genomen.
Ontvankelijkheid
Bij het bepalen of de klacht ontvankelijk is zal deze door de bewindvoerder beoordeeld worden aan de hand van wettelijke bepalingen m.b.t. beschermingsbewind, de eisen en regels welke zijn opgesteld door de Branchevereniging voor Professionele Bewindvoerders en Inkomensbeheerders en het Reglement van Ster Bewindvoering en Budgetbeheer welke de cliënt tijdens het intakegesprek heeft ontvangen.
Klachten worden zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen 4 weken behandeld. De wijze waarop de klacht zal worden opgelost zal schriftelijk worden medegedeeld aan cliënt.
Indien binnen 6 weken na indiening geen oplossing is bereikt, wordt de klager schriftelijk op de hoogte gesteld dat de klacht kan worden voorgelegd aan de Branchevereniging voor Professionele Bewindvoerders en Inkomensbeheerders (BPBI) of aan de toezichthoudende kantonrechter.
Indien de klacht niet ontvankelijk wordt bevonden zal de cliënt hiervan schriftelijk op de hoogte worden gesteld binnen een periode van 1 maand. De klacht wordt niet in behandeling genomen of de behandeling wordt gestaakt als
- De cliënt zich voor of tijdens de behandeling van dezelfde klacht tot een kantonrechter of een andere burgerlijke rechter heeft gewend;
- De klacht anoniem is;
- Het feit waarover wordt geklaagd langer dan 1 maand voor indiening heeft plaatsgevonden.
Geschillen
In geval van geschillen inzake klachten en de afhandeling daarvan door de bewindvoerder kan de klant zich desgewenst melden tot de klachtencommissie van de Branchevereniging voor Professionele Bewindvoerders en Inkomensbeheerders.
Ster Bewindvoering & Budgetbeheer heeft een schriftelijke verklaring afgegeven aangaande de eigen handelingsbekwaamheid, integriteit en onafhankelijkheid. Onderdeel hiervan is de plicht tot geheimhouding van alle ontvangen informatie in het kader van de uitvoering van het bewind of budgetbeheer. Deze geheimhouding geldt ook met betrekking tot deze klachtenregeling. Indien het noodzakelijk is bij derden informatie op te vragen, zal vooraf toestemming aan de cliënt worden gevraagd.